Jak AI v samoobslužných portálech zlepšuje zákaznickou zkušenost

<p>V tomto článku analyzujeme samoobslužné portály a jejich hodnotu pro B2B firmy. Podíváme se také na to, co znamená integrace AI do těchto portálů a nejlepší praktiky pro maximální využití této technologie.</p><h2>Přínosy a důvody, proč je B2B zákazníci chtěj</h2><p>Samoobslužné portály jsou online platformy, které uživatelům umožňují přístup k informacím, vykonávat úkoly a nacházet řešení bez nutnosti přímé pomoci zákaznické podpory.</p><p>Tyto portály poskytují zákazníkům přístup k nástrojům a zdrojům, jako jsou často kladené otázky (FAQ), články z databáze znalostí, návody k řešení problémů a chatboti, které uživatelé mohou samostatně využívat pro podporu, orientaci v produktech a další.</p><p>Fakt, že <a href="https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2023/12/11/the-digital-evolution-of-b2b-marketing/">86 %</a> z <strong>B2B zákazníků preferuje digitální kanály se samoobslužnými funkcemi&nbsp;</strong>tyto nezávislé portály ospravedlňuje. Pravděpodobně proto, že&nbsp;<a href="https://www.forbes.com/sites/markcperna/2020/08/11/under-new-management-millennials-as-successful-managers/">62 %</a> mileniálů zaujímá manažerské pozice a postupně mění pracovní prostředí podle svých zvyklostí a očekávání.</p><p>Například podle<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-10-30-adapting-to-the-customer-service-preferences-of-gen-z-and-millennials">Gartner</a> 38 % zákazníků generací Z a mileniálů zcela vzdá řešení v zákaznické službě, pokud si mohou pomoci samoobslužně. Podobně <a href="https://www.salesforce.com/ap/resources/articles/self-service-portals/">Salesforce</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>uvádí, že 39 % mileniálů nejprve kontroluje FAQ při dotazech.</p><p>Proto musí firmy v B2B přehodnotit své modely zákaznické podpory tak, aby vyhovovaly měnícím se zákaznickým chováním. Jinak hrozí, že za konkurencí zaostanou v tomto segmentu ecommerce.</p><p>Ať už se na samoobslužné portály díváte z pohledu podnikání nebo zákazníka, uvidíte jejich výhody.</p><p>Pro firmy tyto portály odlehčují zákaznickou podporu a umožňují agentům být produktivnější v jiných oblastech. Rovněž pomáhají zvládat větší objemy požadavků při nižších nákladech.</p><p>Pro zákazníky znamenají rychlé a personalizované odpovědi, což zlepšuje jejich zkušenost a zároveň řeší jejich problémy.</p><h2>Rozdíl, který přináší AI v transformaci zákaznické podpory&nbsp;</h2><p>Když si představíte plně funkční samoobslužný portál, napadnou vás vlastnosti jako uživatelsky přívětivé rozhraní, rozsáhlá databáze znalostí, inteligentní vyhledávání nebo vícekanálová podpora. Vytvoření optimálního portálu bylo dříve velmi náročné. S integrací AI do těchto portálů je však situace úplně jiná.</p><p>Je pravda, že cesta k samoobslužným portálům poháněným AI není jednoduchá:</p><ul><li>Na začátku může být vysoká finanční investice.</li><li>Mohou nastat odpor vůči změnám u zainteresovaných stran.</li><li>V počátečních fázích zavedení je třeba výrazná lidská kontrola a vylepšování systémů.</li></ul><p>Jakmile však firmy tyto překážky překonají, přínosy stojí za to. AI umí analyzovat obrovské množství dat, rozumět lidskému jazyku a automatizovat procesy, což promění váš portál v komplexní řešení pro zákazníky a zároveň šetří firemní zdroje.</p><p>Zde jsou <span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><strong>4 funkce, které může AI do samoobslužných portálů přinést</strong>:</p><h3>Inteligentní chatboti&nbsp;</h3><p>Nejzřetelnější funkcí AI samoobslužných portálů jsou inteligentní chatboti. AI umožňuje firmám vytvářet chatboti, kteří mohou s zákazníky komunikovat přirozeně. Pomáhá tomu zpracování přirozeného jazyka (NLP) a algoritmy strojového učení, které pomáhají porozumět vstupu uživatele a poskytovat informativní odpovědi.</p><p>AI chatboti nabízejí uživatelům okamžitou podporu a poskytují zákazníkům v portálech asistenci v reálném čase. Zajišťují také nepřetržitou dostupnost, která zákazníkům umožňuje lidskou interakci 24 hodin denně bez omezení časových pásem či pracovní doby. Vše, co chatboti potřebují, je rozsáhlá znalostní databáze a určité školení, a pak jsou připraveni efektivně komunikovat a zapojit zákazníky.&nbsp;</p><h3>Vylepšená funkce hledání&nbsp;</h3><p>Dalším zvykem B2C zákazníků, který se přenáší do B2B obchodu, je preference hlasového a vizuálního vyhledávání.<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/voice-assistants.html">71%</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>zákazníků plánuje najít produkty online pomocí hlasového vyhledávání. Podobně,<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.businesswire.com/news/home/20180829005092/en/New-Research-from-ViSenze-Finds-62-Percent-of-Generation-Z-and-Millennial-Consumers-Want-Visual-Search-Capabilities-More-Than-Any-Other-New-Technology">62%</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>zákazníků z generace Z a mileniálů si přeje vizuální vyhledávání více než jakoukoli jinou novou technologii. V obou studiích respondenti uváděli pohodlí, rychlost a snadnou dostupnost jako hlavní důvody své volby.&nbsp;</p><p>Umělá inteligence může zlepšit schopnost vaší značky nabízet zákazníkům hlasové a vizuální vyhledávání. Díky svým výkonným algoritmům AI zpracovává obrázky a hlasové příkazy a poskytuje uživatelům požadované odpovědi.&nbsp;</p><p>Hlasové vyhledávání v samoobslužných portálech nabízí bezdotykové možnosti vyhledávání informací. Vizuální vyhledávání je obzvlášť užitečné pro výrobce složitých produktů, které uživatelé obtížně popisují. Nahráním obrázků mohou zákazníci vynechat komplikované popisy a najít produkty či technickou podporu pro své problémy.&nbsp;</p><h3>Automatizovaná zákaznická podpora&nbsp;</h3><p>Aby vaše samoobslužné portály měly pro zákazníky přidanou hodnotu, musí umět řešit nejen jednoduché dotazy, ale i skutečné problémy. Díky AI ve samoobslužných portálech může vaše firma automatizovat vyřešení běžných problémů bez zásahu člověka.&nbsp;</p><p>Například AI dokáže posoudit žádosti o vrácení peněz<strong><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span></strong>na základě předdefinovaných kritérií jako datum nákupu a důvod vrácení a automaticky vyřídit vrácení u splněných podmínek. Stejně tak AI řízené portály umožňují uživatelům sledovat objednávky v reálném čase bez nutnosti posílat e-mail nebo volat podpoře.&nbsp;</p><p>Umělá inteligence dokáže rovněž automatizovat zpracování vratek, aktualizace informací o objednávkách nebo směrování požadavků na správné pracovníky podpory. Díky těmto funkcím zákazníci získají rychlejší servis a vyšší spokojenost a firmy sníží provozní náklady. &nbsp;</p><h3>Pokročilá analýza a reporting&nbsp;</h3><p>Umělá inteligence je známá svou pokročilou analytickou silou, která je velmi užitečná při zlepšování samoobslužných portálů. Interakce zákazníků s portálem představují příležitost k shromažďování a zpracování dat.&nbsp;</p><p>AI dokáže analyzovat uživatelské interakce, pochopit jejich preference a na základě toho nabízet personalizovaný obsah a doporučení. Také může analyzovat vzory řešených problémů a kroky k jejich vyřešení, aktualizovat znalostní databázi, školit chatboty nebo vytvářet nové články a videa. To zvyšuje rozsah informací dostupných v samoobslužných portálech.&nbsp;</p><h2>Nejlepší postupy pro portály řízené AI&nbsp;</h2><p>Vzhledem k pozoruhodným funkcím, které AI v samoobslužných portálech přináší, je pochopitelné, pokud chcete začít hned. Výsledky AI však stále do značné míry závisí na lidech za strojem.&nbsp;</p><p>Stručně si představme několik osvědčených postupů, které zajistí, že samoobslužné portály s AI budou dobře sloužit vašemu podnikání i zákazníkům.&nbsp;</p><h3>Upřednostněte učení a zlepšování&nbsp;</h3><p>Je důležité zavést algoritmy strojového učení, aby se AI mohla postupně učit z uživatelských interakcí. Data ze sociálních sítí, živého chatu, e-mailu a všech kanálů zákaznické komunikace by měla být využívána, aby se systém přizpůsobil novým situacím a zlepšoval výkon.&nbsp;</p><h3>Zachovejte soukromí a bezpečnost dat&nbsp;</h3><p>Ochrana uživatelských dat je klíčová pro udržení důvěry zákazníků ve vaši značku. Zavádějte opatření k zabezpečení AI interakcí a dodržujte pravidla GDPR.&nbsp;</p><h3>Poskytněte možnost eskalace&nbsp;</h3><p>Ačkoli je umělá inteligence velmi silná, vždy nastanou situace, kdy nebude schopna požadavky plně vyřešit, zvláště vzhledem ke komplexnosti B2B nákupního procesu a transakcí. Integrujte své AI řízené samoobslužné portály s živým chatem nebo telefonní podporou, aby zákazníci mohli hladce přejít k živým operátorům a získat tak lidský přístup bez opakovaného začínání rozhovoru.&nbsp;</p><h2>AI pro lepší služby a efektivitu&nbsp;</h2><p>Využití automatizace a analytických schopností AI v samoobslužných portálech může zásadně změnit zkušenosti podpůrných týmů i zákazníků a přinést zvýšení příjmů. &nbsp;</p><p>Bude zákaznický servis někdy zcela automatizovaný? Pravděpodobně ne. Zákazníci vždy ocení lidský přístup a firmy by si toho měly být vědomy. Přesto je důležité přijmout samoobslužné portály a AI, aby si podniky udržely konkurenční výhodu, zajistily angažovanost zákazníků a připravily se na budoucnost B2B online marketingu.&nbsp;</p>