Wie KI in Self-Service-Portalen das Kundenerlebnis verbessert

<p>In diesem Artikel analysieren wir Self-Service-Portale und ihren Wert für B2B-Unternehmen. Zudem betrachten wir, was die Integration von KI in Self-Service-Portale für Firmen bedeutet und wie man diese Technologie optimal nutzt.</p><h2>Vorteile und Gründe, warum B2B-Käufer sie wollen&nbsp;</h2><p>Self-Service-Portale sind Online-Plattformen, die Nutzern erlauben, Informationen abzurufen, Aufgaben zu erledigen und Probleme zu lösen, ohne direkten Kundensupport.</p><p>Sie bieten Kunden Zugriff auf Tools und Ressourcen wie FAQs, Wissensdatenbank-Artikel, Anleitungen zur Fehlerbehebung und Chatbots, wodurch sie eigenständig Unterstützung erhalten und Produktangebote durchsuchen können.</p><p>Die Tatsache, dass<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><strong><a href="https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2023/12/11/the-digital-evolution-of-b2b-marketing/">86%</a><span class="Apple-converted-space"> </span>der</strong><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><strong>B2B-Kunden digitale Kanäle mit Self-Service-Funktionen bevorzugen</strong><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>bestätigt diese autonomen Portale. Möglich ist dies, weil<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.forbes.com/sites/markcperna/2020/08/11/under-new-management-millennials-as-successful-managers/">62%</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>der Millennials Führungspositionen innehaben und die Arbeitswelt langsam an ihre Erwartungen anpasst.</p><p>Laut<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-10-30-adapting-to-the-customer-service-preferences-of-gen-z-and-millennials">Gartner</a> geben 38 % der Gen Z- und Millennial-Kunden einen Kundenservicefall auf, wenn sie das Problem selbst lösen können. Ebenso teilt<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.salesforce.com/ap/resources/articles/self-service-portals/">Salesforce</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>mit, dass 39 % der Millennials zuerst FAQs prüfen, wenn sie Fragen haben.</p><p>Daher müssen B2B-Unternehmen ihre Kundenservice-Modelle an diese veränderten Verhaltensweisen anpassen. Unterlassen sie dies, riskieren sie, im E-Commerce hinter der Konkurrenz zurückzubleiben.</p><p>Egal ob aus Unternehmens- oder Kundensicht betrachtet – die Vorteile von Self-Service-Portalen sind klar.</p><p>Für Unternehmen entlasten diese Portale Support-Mitarbeitende und ermöglichen ihnen, produktiver in anderen Bereichen zu arbeiten. Zudem erlauben autonome Portale, mehr Anfragen kostengünstiger zu bearbeiten.</p><p>Kunden profitieren von schnellen, personalisierten Antworten, verbessern ihr Erlebnis und lösen gleichzeitig ihre Probleme.</p><h2>Der Unterschied durch KI in der Transformation des Kundenservice&nbsp;</h2><p>Bei einem voll funktionsfähigen Self-Service-Portal denkt man an eine benutzerfreundliche Oberfläche, eine umfassende Wissensdatenbank, intelligente Suchfunktionen und Multichannel-Unterstützung. Früher war die Erstellung optimaler Self-Service-Portale sehr komplex. Doch seit der KI-Integration hat sich die Lage grundlegend geändert.</p><p>Zugegeben, der Weg zu KI-gestützten Self-Service-Portalen ist anspruchsvoll:</p><ul><li>Die Anfangsinvestitionen können hoch ausfallen.</li><li>Stakeholder könnten Veränderungen widerstehen.</li><li>In den ersten Phasen ist weiterhin wesentlicher menschlicher Aufwand nötig, um Systeme zu überwachen und zu verbessern.&nbsp;</li></ul><p>Wenn diese Hürden geschafft sind, sind die Vorteile enorm. KI kann riesige Datenmengen analysieren, menschliche Sprache verstehen und Prozesse automatisieren, verwandelt Ihr Portal in eine umfassende Kundenlösung und spart Ressourcen im Unternehmen.</p><p>Hier sind<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><strong>4 Funktionen, die KI in Self-Service-Portale bringt</strong>:&nbsp;</p><h3>Intelligente Chatbots&nbsp;</h3><p>Die offensichtlichste Funktion KI-gesteuerter Self-Service-Portale sind intelligente Chatbots. KI ermöglicht Unternehmen, Chatbots zu entwickeln, die menschenähnlich mit Kunden interagieren. Möglich machen das Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning-Algorithmen, mit denen Maschinen Benutzereingaben verstehen und relevante Antworten liefern.</p><p>KI-Chatbots bieten Nutzern sofortige, Echtzeit-Unterstützung im Portal. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und ermöglichen eine menschliche Interaktion ohne Einschränkungen durch Zeitzonen oder Arbeitszeiten. Alles, was Chatbots brauchen, ist eine umfangreiche Wissensbasis und etwas Training, um effizient mit Kunden zu kommunizieren.&nbsp;</p><h3>Verbesserte Suchfunktion&nbsp;</h3><p>Ein weiterer Trend, den B2C-Kunden ins B2B-Geschäft bringen, ist die Vorliebe für Sprach- und visuelle Suche.<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/voice-assistants.html">71%</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>der Verbraucher sind bereit, Produkte online per Sprachsuche zu finden. Ebenso wünschen sich<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.businesswire.com/news/home/20180829005092/en/New-Research-from-ViSenze-Finds-62-Percent-of-Generation-Z-and-Millennial-Consumers-Want-Visual-Search-Capabilities-More-Than-Any-Other-New-Technology">62%</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>der Generation Z und Millennials visuelle Suchfunktionen mehr als jede andere neue Technologie. In beiden Studien nannten die Befragten Bequemlichkeit, Schnelligkeit und einfache Zugänglichkeit als Gründe.&nbsp;</p><p>Künstliche Intelligenz kann Ihre Marke dabei unterstützen, Sprach- und visuelle Suche effizient anzubieten. Dank leistungsstarker Algorithmen kann KI Bilder und Sprachbefehle verarbeiten und passende Antworten liefern.&nbsp;</p><p>Die Sprachsuche in Self-Service-Portalen bietet freihändige Alternativen zur Informationssuche. Die visuelle Suche ist besonders für Hersteller komplexer Produkte nützlich, die schwer zu beschreiben sind. Kunden können durch Hochladen von Bildern schwierige Beschreibungen umgehen, Produkte finden oder technischen Support zu Problemen erhalten.&nbsp;</p><h3>Automatisierter Kundensupport&nbsp;</h3><p>Damit Ihre Self-Service-Portale für Verbraucher wirklich wertvoll sind, müssen sie mehr als einfache Fragen beantworten und echte Probleme lösen. Mit KI in Self-Service-Portalen kann Ihr Unternehmen die Bearbeitung häufig auftretender Fragen automatisieren, ohne menschliches Eingreifen.&nbsp;</p><p>Beispielsweise kann KI Rückerstattungsanträge anhand definierter Kriterien wie Kaufdatum und Rückgabegrund prüfen und qualifizierte Anträge automatisch erstatten. Ebenso ermöglichen KI-gesteuerte Self-Service-Portale, Bestellungen in Echtzeit zu verfolgen, ohne Support per E-Mail oder Telefon kontaktieren zu müssen.&nbsp;</p><p>Darüber hinaus kann KI Prozesse wie Rücksendungen, Aktualisierung von Bestellinformationen und Weiterleitung von Support-Tickets an zuständige Mitarbeitende automatisieren. So profitieren Kunden von schnellerem Service und höherer Zufriedenheit, während Unternehmen Betriebskosten senken.&nbsp;</p><h3>Fortschrittliche Analyse und Berichte&nbsp;</h3><p>Künstliche Intelligenz ist bekannt für ihre starke Analytik – ein Vorteil, der Self-Service-Portale erheblich verbessert. Kundeninteraktionen mit dem Portal bieten eine Chance, Daten zu sammeln und auszuwerten.&nbsp;</p><p>KI kann Nutzerverhalten analysieren, um Präferenzen zu erkennen und personalisierte Inhalte sowie Empfehlungen anzubieten. Außerdem wertet KI Muster bei gelösten Problemen und deren Lösungswegen aus, aktualisiert die Wissensdatenbank, trainiert Chatbots oder erstellt neue Artikel und Videos. Dies erhöht die Informationsvielfalt der Self-Service-Portale.&nbsp;</p><h2>Best Practices für KI-gesteuerte Portale&nbsp;</h2><p>Angesichts der beeindruckenden Funktionen von KI in Self-Service-Portalen ist es verständlich, sofort starten zu wollen. Dennoch hängen die Ergebnisse stark von den Menschen hinter der Technologie ab.&nbsp;</p><p>Sehen wir uns einige bewährte Methoden an, damit KI-gesteuerte Self-Service-Portale Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden optimal dienen.&nbsp;</p><h3>Lernen und Verbesserung priorisieren&nbsp;</h3><p>Es ist wichtig, maschinelles Lernen zu implementieren, damit KI mit der Zeit aus Nutzerinteraktionen lernt. Daten aus sozialen Medien, Live-Chat, E-Mails und allen Kundenkontaktpunkten sollten der KI zugeführt werden, damit sie sich an neue Situationen anpasst und ihre Leistung steigert.&nbsp;</p><h3>Datenschutz und Sicherheit gewährleisten&nbsp;</h3><p>Der Schutz von Nutzerdaten ist entscheidend für das Vertrauen in Ihre Marke. Setzen Sie Datenschutzmassnahmen um, die KI-Interaktionen absichern und die Einhaltung der DSGVO gewährleisten.&nbsp;</p><h3>Funktion zur Eskalation bereitstellen&nbsp;</h3><p>So leistungsfähig Künstliche Intelligenz auch ist, es gibt immer Situationen, in denen sie Anfragen nicht zufriedenstellend bearbeiten kann – besonders bei der Komplexität von B2B-Einkaufsprozessen. Integrieren Sie Ihre KI-gesteuerten Self-Service-Portale deshalb mit Live-Chat oder telefonischem Support, damit Kunden ohne Neuanfang direkt zu einer Person wechseln können und die persönliche Betreuung erhalten, die sie wünschen.&nbsp;</p><h2>KI für besseren Service und höhere Effizienz&nbsp;</h2><p>Die Automatisierungs- und Analysefähigkeiten von KI in Self-Service-Portalen zu nutzen, kann für Support-Teams und Kunden einen echten Wandel bringen und zu Umsatzsteigerungen führen.&nbsp;</p><p>Wird Kundenservice jemals zu 100 % automatisiert sein? Wahrscheinlich nicht. Kunden benötigen immer auch persönlichen Kontakt, und Unternehmen müssen das anerkennen. Dennoch sind Self-Service-Portale und KI entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben, Kundenbindung zu stärken und für die Zukunft des B2B-Online-Marketings gerüstet zu sein.&nbsp;</p>