Wie KI in Self-Service-Portalen das Kundenerlebnis verbessert

<p>In diesem Artikel analysieren wir Self-Service-Portale und ihren Wert für B2B-Unternehmen. Außerdem betrachten wir, was die Integration von KI in Self-Service-Portale für Unternehmen bedeutet und wie man diese Technologie optimal nutzt.</p><h2>Vorteile und Gründe, warum B2B-Käufer sie wollen&nbsp;</h2><p>Self-Service-Portale sind Online-Plattformen, die Nutzern ermöglichen, Informationen abzurufen, bestimmte Aufgaben zu erledigen und Lösungen zu finden, ohne direkt auf Kundensupport angewiesen zu sein.&nbsp;</p><p>Diese Portale bieten Kunden Zugriff auf eine Sammlung von Tools und Ressourcen wie FAQs, Wissensdatenbank-Artikel, Fehlerbehebungsanleitungen und Chatbots, über die sie eigenständig Unterstützung erhalten, Produktangebote durchsuchen und mehr.&nbsp;</p><p>Die Tatsache, dass<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><strong><a href="https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2023/12/11/the-digital-evolution-of-b2b-marketing/">86%</a><span class="Apple-converted-space"> </span>der</strong><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><strong>B2B-Kunden digitale Kanäle mit Self-Service-Funktionen bevorzugen</strong><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>rechtfertigt diese autonomen Portale. Möglich ist das, weil<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.forbes.com/sites/markcperna/2020/08/11/under-new-management-millennials-as-successful-managers/">62%</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>der Millennials in leitenden Positionen arbeiten und die Arbeitswelt langsam an ihre Erwartungen und Gewohnheiten anpassen.&nbsp;</p><p>So gibt laut<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-10-30-adapting-to-the-customer-service-preferences-of-gen-z-and-millennials">Gartner</a> 38 % der Gen Z- und Millennial-Kunden einen Kundenservicefall auf, wenn sie das Problem im Self-Service lösen können. Ebenso teilt<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.salesforce.com/ap/resources/articles/self-service-portals/">Salesforce</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>mit, dass 39 % der Millennials zuerst FAQs prüfen, wenn sie Fragen haben.&nbsp;</p><p>Daher müssen B2B-Unternehmen ihre Kundenservice-Modelle an diese veränderten Kundenverhalten anpassen. Unterlassen sie dies, riskieren sie, im E-Commerce hinter der Konkurrenz zurückzubleiben.&nbsp;</p><p>Ob Sie Self-Service-Portale aus Unternehmens- oder Kundensicht betrachten, die Vorteile sind eindeutig.&nbsp;</p><p>Für Unternehmen entlasten diese Portale Support-Mitarbeiter, sodass sie in anderen Bereichen produktiver arbeiten können. Ebenso ermöglichen autonome Portale die Bearbeitung größerer Anfragenmengen zu geringeren Kosten.&nbsp;</p><p>Kunden profitieren von schnellen, personalisierten Antworten, verbessern ihr Erlebnis und lösen gleichzeitig ihre Probleme.&nbsp;</p><h2>Der Unterschied durch KI in der Transformation des Kundenservice&nbsp;</h2><p>Bei einem voll funktionsfähigen Self-Service-Portal denkt man an eine benutzerfreundliche Oberfläche, eine umfassende Wissensdatenbank, intelligente Suchfunktionen und Multichannel-Unterstützung. Die Erstellung eines optimalen Self-Service-Portals war früher sehr komplex. Doch seit der Integration von KI hat sich die Lage grundlegend geändert.&nbsp;</p><p>Zugegeben, der Weg zu KI-gestützten Self-Service-Portalen ist herausfordernd:</p><ul><li>Die anfänglichen Investitionen können hoch sein.</li><li>Es kann Widerstand gegen Veränderungen bei den Stakeholdern geben.</li><li>In den Anfangsphasen ist weiterhin erheblicher menschlicher Aufwand nötig, um die Systeme zu überwachen und zu verbessern.<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span></li></ul><p>Wenn diese Hürden überwunden sind, sind die Vorteile lohnenswert. Die Fähigkeit der KI, riesige Datenmengen zu analysieren, menschliche Sprache zu verstehen und Prozesse zu automatisieren, verwandelt Ihr Portal in eine One-Stop-Lösung für Kunden und spart dabei Ressourcen im Unternehmen.&nbsp;</p><p>Hier sind<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><strong>4 Funktionen, die KI in Self-Service-Portale bringt</strong>:&nbsp;</p><h3>Intelligente Chatbots&nbsp;</h3><p>Die offensichtlichste Funktion KI-gesteuerter Self-Service-Portale sind intelligente Chatbots. KI ermöglicht es Unternehmen, Chatbots zu entwickeln, die menschenähnlich mit Kunden interagieren. Möglich machen das Natural Language Processing (NLP) und Machine Learning-Algorithmen, mit denen Maschinen Benutzereingaben verstehen und informative Antworten geben.&nbsp;</p><p>KI-Chatbots bieten Nutzern sofortige Unterstützung und Echtzeit-Hilfe innerhalb der Portale. Sie sind rund um die Uhr verfügbar und ermöglichen eine menschenähnliche Interaktion ohne Einschränkungen durch Zeitzonen oder Arbeitszeiten. Alles, was Chatbots benötigen, ist eine umfangreiche Wissensbasis und etwas Training, um effizient mit Kunden zu kommunizieren.&nbsp;</p><h3>Verbesserte Suchfunktion&nbsp;</h3><p>Ein weiterer Trend, den B2C-Kunden ins B2B-Geschäft bringen, ist die Vorliebe für Sprach- und visuelle Suche.<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/voice-assistants.html">71%</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>der Verbraucher bereiten sich darauf vor, Produkte online per Sprachsuche zu finden. Ebenso wünschen sich<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.businesswire.com/news/home/20180829005092/en/New-Research-from-ViSenze-Finds-62-Percent-of-Generation-Z-and-Millennial-Consumers-Want-Visual-Search-Capabilities-More-Than-Any-Other-New-Technology">62%</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>der Generation Z und Millennials visuelle Suchfunktionen mehr als jede andere neue Technologie. In beiden Studien nannten die Befragten Bequemlichkeit, Schnelligkeit und einfache Zugänglichkeit als Gründe.&nbsp;</p><p>Künstliche Intelligenz kann Ihre Marke dabei unterstützen, Sprach- und visuelle Suche effizient anzubieten. Dank leistungsstarker Algorithmen kann KI Bilder und Sprachbefehle verarbeiten und passende Antworten liefern.&nbsp;</p><p>Die Sprachsuche in Self-Service-Portalen bietet freihändige Alternativen zur Informationssuche. Die visuelle Suche ist besonders für Hersteller komplexer Produkte nützlich, die schwer zu beschreiben sind. Kunden können durch Hochladen von Bildern schwierige Beschreibungen umgehen, Produkte finden oder technischen Support zu Problemen erhalten.&nbsp;</p><h3>Automatisierter Kundensupport&nbsp;</h3><p>Damit Ihre Self-Service-Portale für Verbraucher wertvoll sind, müssen sie mehr leisten als nur einfache Fragen zu beantworten, sondern reale Probleme lösen. Mit KI in Self-Service-Portalen kann Ihr Unternehmen die Bearbeitung häufig auftretender Fragen automatisieren, ohne menschliches Eingreifen.&nbsp;</p><p>Beispielsweise kann KI Rückerstattungsanträge anhand definierter Kriterien wie Kaufdatum und Rückgabegrund bewerten und qualifizierte Anträge automatisch erstatten. Ebenso ermöglichen KI-gesteuerte Self-Service-Portale, Bestellungen in Echtzeit zu verfolgen, ohne Support per E-Mail oder Telefon kontaktieren zu müssen.&nbsp;</p><p>Darüber hinaus kann KI Prozesse wie Rücksendungen, Aktualisierung von Bestellinformationen und Weiterleitung von Support-Tickets an zuständige Mitarbeiter automatisieren. So profitieren Kunden von schnellerem Service und höherer Zufriedenheit, während Unternehmen Betriebskosten senken.&nbsp;</p><h3>Fortschrittliche Analyse und Berichte&nbsp;</h3><p>Künstliche Intelligenz ist bekannt für ihre starke Analytik – eine Eigenschaft, die Self-Service-Portale erheblich verbessert. Die Kundeninteraktionen mit dem Portal bieten eine Chance, Daten zu sammeln und auszuwerten.&nbsp;</p><p>KI kann Nutzerverhalten analysieren, um Präferenzen zu erkennen und personalisierte Inhalte sowie Empfehlungen anzubieten. Außerdem wertet KI Muster bei gelösten Problemen und deren Lösungswege aus, aktualisiert die Wissensdatenbank, trainiert Chatbots oder erstellt neue Artikel und Videos. Dies erhöht die Informationsvielfalt der Self-Service-Portale.&nbsp;</p><h2>Best Practices für KI-gesteuerte Portale&nbsp;</h2><p>Angesichts der beeindruckenden Funktionen von KI in Self-Service-Portalen ist es verständlich, sofort loslegen zu wollen. Dennoch hängen die Ergebnisse stark von den Menschen hinter der Technologie ab.&nbsp;</p><p>Sehen wir uns kurz einige bewährte Methoden an, damit KI-gesteuerte Self-Service-Portale Ihrem Unternehmen und Ihren Kunden optimal dienen.&nbsp;</p><h3>Lernen und Verbesserung priorisieren&nbsp;</h3><p>Es ist wichtig, maschinelles Lernen zu implementieren, damit KI mit der Zeit aus Nutzerinteraktionen lernt. Daten aus sozialen Medien, Live-Chat, E-Mails und allen Kundenkontaktpunkten sollten der KI zugeführt werden, damit sie sich an neue Situationen anpasst und ihre Leistung steigert.&nbsp;</p><h3>Datenschutz und Sicherheit gewährleisten&nbsp;</h3><p>Der Schutz von Nutzerdaten ist entscheidend für das Vertrauen in Ihre Marke. Setzen Sie Datenschutzmaßnahmen um, die KI-Interaktionen absichern und die Einhaltung der DSGVO gewährleisten.&nbsp;</p><h3>Funktion zur Eskalation bereitstellen&nbsp;</h3><p>So leistungsfähig Künstliche Intelligenz auch ist, es gibt immer Situationen, in denen sie Anfragen nicht zufriedenstellend bearbeiten kann – besonders angesichts der Komplexität von B2B-Einkaufsprozessen. Integrieren Sie Ihre KI-gesteuerten Self-Service-Portale deshalb mit Live-Chat oder telefonischem Support, damit Kunden ohne Neuanfang direkt zu einem Menschen wechseln können und die persönliche Betreuung erhalten, die sie wünschen.&nbsp;</p><h2>KI für besseren Service und höhere Effizienz&nbsp;</h2><p>Die Automatisierungs- und Analysefähigkeiten von KI in Self-Service-Portalen zu nutzen, kann sowohl für Support-Teams als auch Kunden ein echter Wandel sein und zu Umsatzsteigerungen führen.&nbsp;</p><p>Wird Kundenservice jemals zu 100 % automatisiert sein? Wahrscheinlich nicht. Kunden brauchen immer auch den persönlichen Kontakt, und Unternehmen müssen das anerkennen. Dennoch sind Self-Service-Portale und KI entscheidend, um wettbewerbsfähig zu bleiben, Kundenbindung zu stärken und für die Zukunft des B2B-Online-Marketings gerüstet zu sein.&nbsp;</p>