Hoe AI in Selfserviceportalen de Klantbeleving Verbeterd

<p>In dit artikel ontleden we selfserviceportalen en de waarde ervan voor B2B-bedrijven. We bekijken ook wat AI-integratie in deze portalen kan betekenen en hoe u deze technologie optimaal benut.</p><h2>Voordelen en waarom B2B-kopers ze willen&nbsp;</h2><p>Selfserviceportalen zijn online platforms waarmee gebruikers zelf toegang krijgen tot informatie, bepaalde taken kunnen uitvoeren en oplossingen vinden zonder directe hulp van klantenservice.</p><p>Deze portalen bieden klanten toegang tot een verzameling hulpmiddelen en bronnen, zoals veelgestelde vragen (FAQ’s), kennisbankartikelen, handleidingen en chatbots, waarmee gebruikers zelfstandig ondersteuning zoeken, producten verkennen en meer.</p><p>Het feit dat<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><strong><a href="https://www.forbes.com/sites/forbestechcouncil/2023/12/11/the-digital-evolution-of-b2b-marketing/">86%</a><span class="Apple-converted-space"> </span>van</strong><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><strong>B2B-klanten digitale kanalen met selfservice verkiezen</strong><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>onderstreept het belang van deze portalen. Dit komt misschien doordat<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.forbes.com/sites/markcperna/2020/08/11/under-new-management-millennials-as-successful-managers/">62%</a><span class="Apple-converted-space"> </span>van millennials in managementfuncties werken en hiermee de werkcultuur langzaam maar zeker veranderen naar hun wensen.</p><p>Volgens<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.gartner.com/en/newsroom/press-releases/2023-10-30-adapting-to-the-customer-service-preferences-of-gen-z-and-millennials">Gartner</a> zegt 38% van Gen Z en millennials klanten een klantenserviceprobleem helemaal op te geven als ze het zelf kunnen oplossen. <span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.salesforce.com/ap/resources/articles/self-service-portals/">Salesforce</a> meldt dat 39% van millennials eerst de FAQ’s raadpleegt bij vragen.</p><p>Daarom moeten B2B-bedrijven hun klantenservicemodellen aanpassen aan deze veranderende klantgewoonten. Doen ze dat niet, dan riskeren ze achter te blijven in deze e-commerce sector.</p><p>Zowel vanuit zakelijk als klantperspectief biedt een selfserviceportaal voordelen.</p><p>Voor bedrijven ontlasten deze portalen de supportmedewerkers, wat hen productiever maakt. Daarnaast stellen ze bedrijven in staat een groter aantal verzoeken te behandelen tegen lagere kosten.</p><p>Klanten profiteren van snelle, gepersonaliseerde antwoorden, wat hun ervaring verbetert en hun problemen oplost.</p><h2>De rol van AI bij de transformatie van klantenservice&nbsp;</h2><p>Bij een volledig functioneel selfserviceportaal denkt men aan een gebruiksvriendelijke interface, uitgebreide kennisbank, slimme zoekfunctie en multikanaalondersteuning. Het optimaliseren van zo'n portaal was vroeger een flinke uitdaging. Sinds AI echter in selfserviceportalen is geïntegreerd, is het plaatje anders.</p><p>De weg naar met AI aangedreven portalen kent uitdagingen:</p><ul><li>De initiële investering kan hoog zijn.</li><li>Er kan weerstand tegen verandering zijn bij betrokkenen.</li><li>De beginfase vraagt nog veel menselijk toezicht en verbetering.</li></ul><p>Als deze obstakels eenmaal overwonnen zijn, wegen de voordelen ruimschoots op tegen de moeite. AI kan enorme hoeveelheden data analyseren, menselijke taal begrijpen en processen automatiseren, waarmee uw portaal een centrale oplossing voor klanten wordt én middelen bespaart.</p><p>Hier zijn<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><strong>4 functies die AI in selfserviceportalen kan brengen</strong>:&nbsp;</p><h3>Intelligente chatbots&nbsp;</h3><p>De meest zichtbare AI-functie in selfserviceportalen zijn intelligente chatbots. AI maakt het mogelijk chatbots te bouwen die op een mensachtige manier met klanten communiceren. Dit dankt men aan natuurlijke taalverwerking (NLP) en machine learning-algoritmes die de invoer begrijpen en informatieve antwoorden geven.</p><p>AI-chatbots bieden gebruikers directe ondersteuning en realtime hulp aan klanten binnen de portals. Ze zijn ook 24/7 beschikbaar, wat klanten een mensachtige interactie de hele dag door biedt, zonder beperkingen van tijdzones of werktijden. Alle chatbots hebben een uitgebreide kennisdatabase en enige training nodig, waarna ze klaar zijn om efficiënt met klanten te communiceren en hen te betrekken.&nbsp;</p><h3>Verbeterde zoekfunctie&nbsp;</h3><p>Een andere gewoonte die B2C-klanten meenemen naar B2B-commerce is hun voorkeur voor spraak- en visuele zoekopdrachten.<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.pwc.com/us/en/services/consulting/library/consumer-intelligence-series/voice-assistants.html">71%</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>van de consumenten bereidt zich voor op het vinden van producten online via spraakzoekopdrachten. Evenzo<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="https://www.businesswire.com/news/home/20180829005092/en/New-Research-from-ViSenze-Finds-62-Percent-of-Generation-Z-and-Millennial-Consumers-Want-Visual-Search-Capabilities-More-Than-Any-Other-New-Technology">62%</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>van Gen Z- en Millennial-klanten wil meer visuele zoekfuncties dan welke nieuwe technologie dan ook. In beide onderzoeken noemden respondenten gemak, snelheid en toegankelijke bruikbaarheid als hun voorkeuren.&nbsp;</p><p>Kunstmatige intelligentie kan de mogelijkheid van uw merk verbeteren om spraak- en visuele zoekfuncties aan klanten te bieden. Aangedreven door krachtige algoritmen, kan AI afbeeldingen en spraakopdrachten verwerken en gebruikers de gewenste antwoorden geven.&nbsp;</p><p>Spraakzoekopdrachten in zelfserviceportals bieden handsfree alternatieven om informatie te vinden. Visuele zoekopdrachten zijn bijzonder nuttig voor fabrikanten van complexe producten die gebruikers moeilijk kunnen beschrijven. Door afbeeldingen te uploaden, kunnen klanten ingewikkelde beschrijvingen omzeilen en producten vinden of technische ondersteuning krijgen voor problemen.&nbsp;</p><h3>Geautomatiseerde klantenservice&nbsp;</h3><p>Om waarde toe te voegen voor consumenten moeten uw zelfserviceportals verder gaan dan het beantwoorden van eenvoudige vragen en echte problemen oplossen. Met AI in zelfserviceportals kan uw bedrijf de oplossing van veelvoorkomende problemen automatiseren zonder menselijke tussenkomst.&nbsp;</p><p>AI kan bijvoorbeeld terugbetalingsverzoeken beoordelen<strong><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span></strong>op basis van vooraf gedefinieerde criteria zoals aankoopdatum en reden van terugbetaling en automatisch terugbetalingen starten voor gekwalificeerde verzoeken. Evenzo stellen AI-gedreven zelfserviceportals gebruikers in staat bestellingen in realtime te volgen zonder e-mailen of bellen van supportmedewerkers voor updates.&nbsp;</p><p>Bovendien kan kunstmatige intelligentie zaken automatiseren zoals het verwerken van retouren, het bijwerken van bestelgegevens en het doorsturen van supporttickets naar de juiste medewerkers. Met deze mogelijkheden genieten klanten van snellere service en hogere tevredenheid, terwijl bedrijven operationele kosten besparen.&nbsp;</p><h3>Geavanceerde analyse en rapportage&nbsp;</h3><p>Kunstmatige intelligentie staat bekend om zijn geavanceerde analysemogelijkheden, wat van grote waarde is voor het verbeteren van zelfserviceportals. De interacties van klanten met deze portals bieden een kans om data te verzamelen en verwerken.&nbsp;</p><p>AI kan gebruikersinteracties analyseren om hun voorkeuren te begrijpen en deze te gebruiken om gepersonaliseerde content en aanbevelingen te bieden. Daarnaast kan AI het patroon van opgeloste problemen en de genomen stappen analyseren, de kennisdatabase bijwerken, de chatbots trainen of volledig nieuwe artikelen en video's creëren. Dit verbetert de informatie die beschikbaar is op de zelfserviceportals.&nbsp;</p><h2>Beste praktijken voor AI-gedreven portals&nbsp;</h2><p>Gezien de opmerkelijke functionaliteiten van AI in zelfserviceportals is het begrijpelijk dat u direct aan de slag wilt. Maar de resultaten van AI zijn nog steeds sterk afhankelijk van de mensen achter de machine.&nbsp;</p><p>Laten we kort enkele beste praktijken bekijken om te zorgen dat AI-gedreven zelfserviceportals uw bedrijf en klanten goed van dienst zijn.&nbsp;</p><h3>Prioriteit aan leren en verbetering&nbsp;</h3><p>Het is belangrijk machine learning-algoritmen te implementeren zodat AI kan leren van gebruikersinteracties in de loop van de tijd. Inzichten uit sociale media, livechat, e-mail en alle klantcontactkanalen moeten worden gevoed aan AI, zodat het systeem zich kan aanpassen aan nieuwe situaties en zijn prestaties kan verbeteren.&nbsp;</p><h3>Handhaaf privacy en beveiliging van gegevens&nbsp;</h3><p>Het beschermen van gebruikersgegevens is essentieel om het vertrouwen van klanten in uw merk te behouden. Implementeer databeveiligingsmaatregelen die AI-interacties beveiligen en zorg voor naleving van de AVG.&nbsp;</p><h3>Bied escalatiefunctie aan&nbsp;</h3><p>Hoe krachtig kunstmatige intelligentie ook is, er zullen altijd momenten zijn waarop het verzoeken niet bevredigend kan afhandelen, vooral gezien de complexiteit van B2B-aankooptrajecten en transacties. Integreer uw AI-gedreven zelfserviceportals met livechat of telefonische ondersteuning, zodat klanten soepel kunnen overstappen naar supportmedewerkers en de menselijke touch krijgen die ze willen zonder opnieuw te hoeven beginnen.&nbsp;</p><h2>AI voor superieure service en efficiëntie&nbsp;</h2><p>Het inzetten van automatisering en analytische kracht van AI in zelfserviceportals kan de ervaringen van supportteams en klanten transformeren, wat zich vertaalt in hogere omzet.&nbsp;</p><p>Zal klantenservice ooit 100% geautomatiseerd zijn? Waarschijnlijk niet. Klanten zullen altijd menselijke aandacht nodig hebben en bedrijven moeten zich daarvan bewust zijn. Toch is het omarmen van zelfserviceportals en AI belangrijk om een concurrentievoordeel te behouden, klantbetrokkenheid te verzekeren en bedrijven te positioneren voor de toekomst van B2B online marketing.&nbsp;</p>