Konverzační Commerce 2025

<p>V roce 2024 se zákaznický servis stal klíčovým faktorem pro budování loajality. Lidé zůstávají věrní, když se cítí pochopeni, což často přichází z personalizovaných rozhovorů.<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span></p><p>Do roku 2025 je budoucnost B2B interakcí jasná: je konverzační, nezávislá na kanálu a hyperpersonalizovaná. Konverzační commerce tento koncept posune ještě dál.&nbsp;</p><h2>Konverzační commerce – lidský přístup v online prostoru&nbsp;</h2><p>Všichni víme, že ecommerce může působit neosobně. Ale konverzační AI umožňuje značkám vrátit ten lidský kontakt i v digitálním prostředí.&nbsp;</p><p>Konverzační commerce je v jádru použití nástrojů poháněných AI k vytváření real-time, personalizovaných interakcí mezi značkami a zákazníky, většinou prostřednictvím instantních zpráv.&nbsp;</p><p>Na platformě nezáleží, pokud nabízí personalizovanou, užitečnou komunikaci, která zákazníky hladce provádí prodejním trychtýřem.&nbsp;</p><p>A funguje to –&nbsp;<a href="https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying" target="_blank" rel="noopener noreferrer">78 % zákazníků</a> má větší pravděpodobnost nákupu u firem, které nabízejí personalizované zážitky.&nbsp;</p><h3>Čísla mluví za vše&nbsp;</h3><p>Nárůst konverzační commerce není jen módní trend. Podle <a href="https://www.statista.com/statistics/1273227/conversational-commerce-channel-spending-globally/" target="_blank" rel="noopener noreferrer">Statisty</a> dosáhly globální výdaje za konverzační commerce v roce 2021 41 miliard dolarů. <strong>Do roku 2025 se odhaduje nárůst na 290 miliard dolarů.</strong></p><p>Pro marketingové a ecommerce týmy to představuje obrovskou příležitost. Kromě zlepšení zákaznických zážitků mohou zvýšit prodeje a konverzní poměry.&nbsp;</p><h2>Jak funguje konverzační AI v ecommerce&nbsp;</h2><p>Pomocí AI modelů jako<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>chatboti a virtuální asistenti můžete zákazníky provázet každou fází jejich nákupního procesu:&nbsp;</p><h3>Zákaznická podpora</h3><p>Když má zákazník dotaz, může získat okamžitou pomoc přes live chat nebo chatboty. To zkracuje čekací dobu a poskytuje rychlé, užitečné odpovědi, což zvyšuje spokojenost. &nbsp;</p><p>Například Lego chatboti začínají ujištěním zákazníků o bezpečnosti jejich dat a pak žádají o jméno, aby byla konverzace osobnější. Také sbírají e-maily pro případné následné kontakty.&nbsp;</p><h3>Osobní nákupní asistenti</h3><p>AI může doporučovat produkty podle preferencí nebo předchozích nákupů, funguje jako osobní nákupní asistent. &nbsp;</p><p>Sephorův<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.retaildive.com/ex/mobilecommercedaily/sephoras-virtual-artist-brings-augmented-reality-to-larger-beauty-audience" target="_blank">Virtuální umělec</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>je skvělý příklad. Pomáhá zákazníkům najít krásu produkty dle jejich potřeb a nabízí personalizovaný zážitek přímo z telefonu. Amazonův<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.aboutamazon.com/news/retail/amazon-rufus" target="_blank">Rufus</a>, jejich nákupní asistent založený na GenAI, také zlepšuje objevování produktů a celkový zákaznický zážitek.&nbsp;</p><h3>Objednávky a jejich správa</h3><p>Zákazníci mohou zadávat objednávky, sledovat je a dostávat aktualizace o doručení prostřednictvím jednoduchých, přímých konverzací. To zjednodušuje nákupní proces a minimalizuje komplikace s objednávkami.&nbsp;</p><h3>Zpracování plateb</h3><p>V konverzační komerci mohou zákazníci platit přímo v chatu.<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.walmart.com/cp/voice-shopping/5028404" target="_blank">Walmartův hlasem ovládaný systém</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>umožňuje uživatelům přidávat položky do košíku a dokončit nákup jen hlasovými příkazy.&nbsp;</p><h3>Feedback a recenze</h3><p>Firmy mohou sbírat aktuální zpětnou vazbu od zákazníků během konverzací, což jim pomáhá zlepšovat služby a získávat recenze ihned.&nbsp;</p><h3>Plánování schůzek</h3><p>Zákazníci si mohou rezervovat schůzky, spravovat své plány a dostávat připomenutí – vše přes interaktivní chat. To je skvělé pro služby, které chtějí snížit počet zmeškaných termínů.&nbsp;</p><h3>Doporučení produktů</h3><p>Chatboti nebo AI systémy mohou<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>navrhovat produkty<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>na základě chování zákazníků, pomáhají tak křížovému prodeji nebo upsellu položek, které odpovídají jejich chutím. &nbsp;</p><h3>Podpora po nákupu</h3><p>Po prodeji mohou chatboti pomoci zákazníkům s problémy, jako jsou vrácení zboží, sledování objednávek a odpovědi na další dotazy. &nbsp;</p><p>Tento přístup je personalizovaný, škálovatelný a navržený tak, aby vyhověl zákazníkům v jakékoliv fázi jejich nákupní cesty. &nbsp;</p><h2>Lepší konverzace znamenají lepší obchod</h2><p><strong>Pro obchodníky</strong> znamená konverzační ecommerce spokojenější zákazníky a vyšší míru konverze. Nástroje poháněné AI zvládnou obsloužit více zákazníků najednou, snižují náklady a zlepšují kvalitu služeb. &nbsp;</p><p>Konverzační obchod také pomáhá shromažďovat data přímo od zákazníků (zero-party data). Jde o informace, které zákazníci vědomě sdílejí, například preference, výběr produktů nebo zpětnou vazbu. &nbsp;&nbsp;</p><p>Tyto poznatky můžete využít k personalizaci dalších interakcí a nabídek. &nbsp;</p><p><strong>Pro zákazníky</strong> je zkušenost osobnější a plynulejší. Nemusí hledat informace – jednoduše se zeptají a získají odpovědi ihned. Navíc s integrovanou platbou a sledováním objednávek je nákup rychlejší a snazší. &nbsp;</p><h2>Jak začít s konverzačním obchodem? &nbsp;</h2><p>Vybudování úspěšné strategie konverzačního obchodu vyžaduje čas a pečlivé plánování. Nejde to spustit během noci, ale s důrazem na detail a postupným přístupem se můžete odlišit od konkurence. &nbsp;</p><p>Zde je pět praktických kroků, jak začít: &nbsp;</p><h3>1. Zhodnoťte potřeby vašeho podnikání &nbsp;</h3><p>Co vaši zákazníci potřebují? Jaké výzvy řešíte vy a váš tým?&nbsp;</p><p>Stanovte jasné cíle, jako je snížení opuštěných košíků nebo zlepšení zákaznické podpory. Upřednostněte je a postupně zavádějte nové nástroje, abyste zjistili, co funguje nejlépe.&nbsp;</p><h3>2. Prozkoumejte konkurenci, řešení a zpětnou vazbu zákazníků&nbsp;</h3><p>Podívejte se, jak ostatní firmy ve vašem oboru používají konverzační ecommerce. Prozkoumejte dostupné nástroje a požádejte o ukázky nebo zkušební verze, abyste pochopili výhody a omezení každého řešení. &nbsp;</p><p>Nezapomeňte zjistit názory vašich zákazníků – recenze a přímé rozhovory mohou ukázat, co očekávají, ale nedostávají. &nbsp;</p><h3>3. Vyberte platformu pro konverzační obchod &nbsp;</h3><p>Volba platformy je důležitá, stejně jako schopnost ji efektivně využívat.&nbsp;</p><p>Pokud zvolíte live chat, budete potřebovat dobře vyškolený tým. Pokud chatbot, možná budete potřebovat pomoc s nastavením konverzačního toku. Rozhodněte, zda to zvládne interní tým, nebo budete potřebovat<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a href="/cs/services/e-commerce" target="_blank" rel="noopener noreferrer">externí podporu</a>.&nbsp;</p><h3>4. Definujte strategii konverzačního obchodu a KPI &nbsp;</h3><p>Poté, co vyberete nástroj, je čas ho spustit. &nbsp;&nbsp;</p><p>Nastavte klíčové ukazatele výkonnosti (KPI), například počet konverzací, hodnocení spokojenosti zákazníků a míru konverze. &nbsp;&nbsp;</p><p>Pomohou vám sledovat efektivitu nástroje a ukážou, kde je potřeba upravit přístup. &nbsp;</p><h3>5. Sledujte a zlepšujte &nbsp;</h3><p>Po spuštění neustále monitorujte výsledky. Metriky jako míra konverze, opuštěné košíky, doba odezvy a spokojenost zákazníků vám poskytnou přehled o fungování systému a možnostech zlepšení. &nbsp;&nbsp;</p><p>Na základě těchto dat dále upravujte svou strategii pro dlouhodobý úspěch. &nbsp;</p><h2>Závěr: Rok 2025 je rokem konverzačního obchodu &nbsp;</h2><ul><li><strong>Změna spotřebitelů</strong>: Do roku 2025 už konverzační ecommerce nebude volitelná, ale klíčová součást každé vážné strategie ecommerce. &nbsp;</li><li><strong>Vliv AI</strong>: Generativní AI změní způsob nákupů i propojení značek se zákazníky.&nbsp;</li><li><strong>Sledování KPI</strong>: Sledování AI řízených nákupních zkušeností je klíčem k lepším výsledkům.&nbsp;</li></ul><p>Firmy, které tuto technologii přijmou včas, získají lepší zákaznické zkušenosti, vyšší tržby a větší loajalitu. Ať už jste ve výrobě nebo v maloobchodu, je to nástroj, který si nemůžete dovolit přehlédnout. &nbsp;</p>