Conversational Commerce 2025

<p>In 2024 werd klantenservice een sleutelrol in het bevorderen van loyaliteit. Mensen blijven loyaal als ze zich begrepen voelen, en dit komt vaak door gepersonaliseerde gesprekken.<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span></p><p>Vooruitkijkend naar 2025 is de toekomst van B2B-interacties duidelijk: het is conversatief, kanaalonafhankelijk en hypergepersonaliseerd. Conversational commerce gaat dit concept nog verder brengen.&nbsp;</p><h2>Conversational commerce – een menselijke touch in online omgeving &nbsp;</h2><p>We weten allemaal dat e-commerce onpersoonlijk kan aanvoelen. Maar conversational AI stelt merken in staat om die menselijke verbinding terug te brengen, zelfs in een digitale ruimte.&nbsp;</p><p>Conversational ecommerce is in essentie het gebruik van AI-gestuurde tools om realtime, gepersonaliseerde interacties te creëren tussen merken en consumenten, voornamelijk via instant messaging.&nbsp;</p><p>Het platform dat je gebruikt maakt niet uit, mits het gepersonaliseerde, behulpzame communicatie biedt die klanten soepel door de salesfunnel leidt.&nbsp;</p><p>En het werkt—<a rel="noopener noreferrer" href="https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying" target="_blank">78% van de consumenten</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>koopt liever bij bedrijven die gepersonaliseerde ervaringen bieden.&nbsp;</p><h3>De cijfers spreken voor zich&nbsp;</h3><p>De opkomst van conversational commerce is geen voorbijgaande trend. Volgens<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.statista.com/statistics/1273227/conversational-commerce-channel-spending-globally/" target="_blank">Statista</a> bedroeg de wereldwijde uitgave aan conversational commerce kanalen $41 miljard in 2021.<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><strong>In 2025 wordt verwacht dat dit stijgt tot $290 miljard.&nbsp;&nbsp;</strong></p><p>Voor marketing- en e-commerce teams is dit een enorme kans. Naast het verbeteren van de klantervaring kunnen ze ook de omzet en conversie verhogen.&nbsp;</p><h2>Hoe conversational AI werkt in e-commerce &nbsp;</h2><p>Met AI-modellen zoals<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>chatbots en virtuele assistenten kun je klanten door elke fase van hun winkelervaring begeleiden:&nbsp;</p><h3>Klantenservice</h3><p>Wanneer een klant een vraag heeft, kan hij direct hulp krijgen via live chat of chatbots. Dit verkort wachttijden en biedt snelle, nuttige antwoorden, wat de tevredenheid verhoogt.&nbsp;&nbsp;</p><p>Bijvoorbeeld, Lego’s chatbots beginnen met het verzekeren dat klantgegevens veilig zijn, en vragen dan om de voornaam om het gesprek persoonlijker te maken. Ze verzamelen ook e-mailadressen voor follow-up indien nodig.&nbsp;</p><h3>Persoonlijke winkelassistenten</h3><p>AI kan producten aanbevelen op basis van wat klanten leuk vinden of eerder hebben gekocht, als een persoonlijke winkelassistent.&nbsp;&nbsp;</p><p>Sephora’s<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.retaildive.com/ex/mobilecommercedaily/sephoras-virtual-artist-brings-augmented-reality-to-larger-beauty-audience" target="_blank">Virtual Artist</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>is hier een goed voorbeeld van. Het helpt klanten om beautyproducten te vinden gebaseerd op hun wensen en biedt een gepersonaliseerde ervaring direct via hun telefoon. Amazon’s<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.aboutamazon.com/news/retail/amazon-rufus" target="_blank">Rufus</a>, hun GenAI-aangedreven winkelassistent, verbetert ook de productontdekking en maakt de klantervaring beter.&nbsp;</p><h3>Bestellingen plaatsen en beheren</h3><p>Klanten kunnen bestellingen plaatsen, volgen en updates krijgen over hun levering via eenvoudige, directe gesprekken. Dit maakt het koopproces soepeler en vermindert het gedoe van het beheren van bestellingen.&nbsp;</p><h3>Betalingsverwerking</h3><p>Met conversational ecommerce kunnen klanten direct in de chat betalen.<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.walmart.com/cp/voice-shopping/5028404" target="_blank">Walmart’s spraakgestuurde systeem</a><span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>laat gebruikers artikelen aan hun winkelwagen toevoegen en afrekenen met alleen stemcommando’s.&nbsp;</p><h3>Feedback en reviews</h3><p>Bedrijven kunnen realtime klantfeedback verzamelen via gesprekken, zodat ze diensten kunnen verbeteren en direct recensies krijgen.&nbsp;</p><h3>Afspraakplanning</h3><p>Klanten kunnen afspraken boeken, hun agenda beheren en herinneringen krijgen, allemaal via een interactieve chat. Dit is ideaal voor dienstverlenende bedrijven die gemiste afspraken willen verminderen.&nbsp;</p><h3>Productaanbevelingen</h3><p>Chatbots of AI-systemen kunnen<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>producten aanbevelen<span class="Apple-converted-space">&nbsp;</span>op basis van klantgedrag, waardoor cross-sell of upsell van items die bij hun voorkeuren passen wordt vergemakkelijkt. &nbsp;</p><h3>Ondersteuning na aankoop</h3><p>Na een aankoop kunnen chatbots klanten helpen met kwesties zoals retouren, ordertracking en het beantwoorden van extra vragen. &nbsp;</p><p>Deze aanpak is gepersonaliseerd, schaalbaar en ontworpen om klanten te bereiken op elk moment van hun aankooptraject. &nbsp;</p><h2>Betere gesprekken betekenen beter zakendoen</h2><p><strong>Voor bedrijven</strong> betekent conversational commerce tevreden klanten en hogere conversie. AI-gedreven tools kunnen meerdere klanten tegelijk bedienen, wat kosten verlaagt en de service verbetert. &nbsp;</p><p>Conversational commerce helpt ook bij het verzamelen van zero-party data. Dit zijn gegevens die klanten bewust delen, zoals voorkeuren, productkeuzes of feedback. &nbsp;&nbsp;</p><p>Met deze inzichten kun je toekomstige interacties en aanbiedingen personaliseren. &nbsp;</p><p><strong>Voor klanten</strong> voelt de ervaring persoonlijker en soepeler. Ze hoeven niet te zoeken naar informatie, maar kunnen direct vragen stellen en antwoorden krijgen. Met geïntegreerde betaling en ordertracking gaat het winkelen sneller en makkelijker. &nbsp;</p><h2>Hoe begin je met conversational commerce? &nbsp;</h2><p>Een succesvolle conversational commerce-strategie opbouwen kost tijd en zorgvuldige planning. Het is geen snelle lancering, maar met aandacht en een stapsgewijze aanpak onderscheid je je van concurrenten. &nbsp;</p><p>Hier zijn vijf praktische stappen om te starten: &nbsp;</p><h3>1. Beoordeel je bedrijfsbehoeften &nbsp;</h3><p>Wat hebben je klanten nodig? Welke uitdagingen ervaart jouw team?&nbsp;</p><p>Stel duidelijke doelen, zoals minder verlaten winkelwagens of betere klantenservice. Prioriteer deze doelen en voer nieuwe tools geleidelijk in om te zien wat werkt.&nbsp;</p><h3>2. Onderzoek concurrenten, oplossingen &amp; klantfeedback&nbsp;</h3><p>Bekijk hoe andere bedrijven in jouw branche conversational commerce gebruiken. Onderzoek beschikbare tools en vraag om demo’s of proefperiodes om de voor- en nadelen te begrijpen. &nbsp;</p><p>Vergeet niet te checken wat klanten vinden — recensies en gesprekken onthullen wat ze zoeken maar missen. &nbsp;</p><h3>3. Kies een conversational commerce-platform &nbsp;</h3><p>Het platform is belangrijk, maar ook weten hoe je het effectief gebruikt.&nbsp;</p><p>Bij live chat heb je een goed getraind team nodig. Bij een chatbot kan hulp nodig zijn bij het opzetten van de gesprekflow. Bepaal of je eigen team dit kan of dat je <a href="/services/e-commerce" target="_blank" rel="noopener noreferrer">externe ondersteuning</a> nodig hebt. &nbsp;</p><h3>4. Definieer je strategie &amp; KPIs &nbsp;</h3><p>Na de keuze van het conversatie-instrument is het tijd om te lanceren. &nbsp;&nbsp;</p><p>Definieer KPI’s zoals aantal gesprekken, klanttevredenheidsscores en conversieratio’s. &nbsp;&nbsp;</p><p>Deze helpen om prestaties te volgen en te bepalen waar bijsturing nodig is. &nbsp;</p><h3>5. Monitor en verbeter &nbsp;</h3><p>Blijf na lancering continu je prestaties volgen. Maatstaven zoals conversie, winkelwagenverlating, responstijd en klanttevredenheid geven inzicht in wat goed gaat en wat beter kan. &nbsp;&nbsp;</p><p>Blijf je aanpak verbeteren op basis van deze data voor duurzaam succes. &nbsp;</p><h2>Belangrijkste punt: 2025 wordt het jaar van conversational commerce &nbsp;</h2><ul><li><strong>Consumentenverschuiving</strong>: In 2025 is conversational commerce geen optie meer, maar onmisbaar in elke serieuze ecommerce-strategie. &nbsp;</li><li><strong>Impact van AI</strong>: Generatieve AI verandert hoe consumenten shoppen en merken contact maken.&nbsp;</li><li><strong>Monitoring van KPI's</strong>: Bijhouden van AI-gestuurde shopervaringen is cruciaal voor betere resultaten.&nbsp;</li></ul><p>Bedrijven die deze technologie vroeg omarmen, profiteren van betere klantervaringen, hogere omzet en sterkere loyaliteit. Of je nu in de maakindustrie of retail zit, dit is een tool die je niet mag missen. &nbsp;</p>