Konversationeller Handel 2025
<p>Im Jahr 2025 werden B2B-Unternehmen, die konversationellen Handel nicht nutzen, bei personalisierten, KI-gesteuerten Kundenerlebnissen zurückfallen.</p>
23 Oktober 2024
<p>Im Jahr 2024 wurde Kundenservice zu einem Schlüsselfaktor für Kundenbindung. Menschen bleiben loyal, wenn sie sich verstanden fühlen, was oft durch persönliche Gespräche entsteht.<span class="Apple-converted-space"> </span></p><p>Blickt man auf 2025, ist die Zukunft der B2B-Interaktionen klar: sie sind konversationell, kanalunabhängig und hyperpersonalisiert. Konversationeller Handel wird dieses Konzept noch weiter vorantreiben. </p><h2>Konversationeller Handel – menschliche Nähe im Online-Bereich </h2><p>Wir wissen alle, dass E-Commerce oft unpersönlich wirkt. Konversationelle KI ermöglicht Marken jedoch, diese menschliche Verbindung auch digital zurückzubringen. </p><p>Kern des konversationellen Handels ist die Nutzung KI-gestützter Tools für Echtzeit-Personalisierung zwischen Marken und Kunden, meist über Instant Messaging. </p><p>Die Plattform spielt keine Rolle, solange sie personalisierte, hilfreiche Kommunikation bietet, die Kunden reibungslos durch den Verkaufstrichter führt. </p><p>Und es wirkt – <a rel="noopener noreferrer" href="https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying" target="_blank">78 % der Verbraucher</a><span class="Apple-converted-space"> </span>kaufen eher bei Unternehmen, die personalisierte Erlebnisse bieten. </p><h3>Die Zahlen sprechen für sich </h3><p>Der Aufstieg des konversationellen Handels ist kein kurzlebiger Trend. Laut<span class="Apple-converted-space"> </span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.statista.com/statistics/1273227/conversational-commerce-channel-spending-globally/" target="_blank">Statista</a> beliefen sich die globalen Ausgaben für konversationelle Handelssysteme 2021 auf 41 Milliarden US-Dollar.<span class="Apple-converted-space"> </span><strong>Bis 2025 wird ein Anstieg auf 290 Milliarden US-Dollar erwartet. </strong></p><p>Für Marketing- und E-Commerce-Teams eröffnet sich damit eine große Chance. Neben besseren Kundenerlebnissen können sie auch Umsatz und Konversionsraten steigern. </p><h2>Wie konversationelle KI im E-Commerce funktioniert </h2><p>Mit KI-Modellen wie<span class="Apple-converted-space"> </span>Chatbots und virtuellen Assistenten können Sie Kunden durch jede Phase ihres Einkaufs führen: </p><h3>Kundensupport</h3><p>Bei Fragen erhalten Kunden sofortige Hilfe per Live-Chat oder Chatbot. Das verkürzt Wartezeiten und liefert schnelle, hilfreiche Antworten für höhere Zufriedenheit. </p><p>Beispielsweise beginnen Legos Chatbots mit der Zusicherung, dass Kundendaten sicher sind, und fragen dann den Vornamen zur persönlichen Ansprache. Sie sammeln auch E-Mail-Adressen für bei Bedarf Nachfassaktionen. </p><h3>Persönliche Einkaufsassistenten</h3><p>KI kann Produkte empfehlen, basierend auf Vorlieben oder früheren Käufen, und wirkt damit wie ein persönlicher Einkaufsberater. </p><p>Sephoras<span class="Apple-converted-space"> </span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.retaildive.com/ex/mobilecommercedaily/sephoras-virtual-artist-brings-augmented-reality-to-larger-beauty-audience" target="_blank">Virtual Artist</a><span class="Apple-converted-space"> </span>ist ein gutes Beispiel: Er hilft Kunden, passende Beauty-Produkte zu finden und bietet ein personalisiertes Erlebnis direkt am Handy. Amazons<span class="Apple-converted-space"> </span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.aboutamazon.com/news/retail/amazon-rufus" target="_blank">Rufus</a>, ihr auf GenAI basierender Einkaufsassistent, verbessert ebenfalls die Produktsuche und das Gesamterlebnis. </p><h3>Bestellaufgabe und -verwaltung</h3><p>Kunden können Bestellungen aufgeben, verfolgen und Lieferupdates über einfache Gespräche erhalten. Das macht den Einkauf flüssiger und reduziert den Aufwand bei der Bestellverwaltung. </p><h3>Zahlungsabwicklung</h3><p>Im konversationellen Handel können Kunden direkt im Chat bezahlen.<span class="Apple-converted-space"> </span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.walmart.com/cp/voice-shopping/5028404" target="_blank">Walmarts sprachgesteuertes System</a><span class="Apple-converted-space"> </span>ermöglicht es Nutzern, Waren per Sprachbefehl in den Warenkorb zu legen und den Kauf abzuschließen. </p><h3>Feedback und Bewertungen</h3><p>Unternehmen können Kundenfeedback in Echtzeit über Gespräche sammeln, um Services zu verbessern und direkt Bewertungen zu erhalten. </p><h3>Terminvereinbarung</h3><p>Kunden können Termine buchen, verwalten und Erinnerungen erhalten – alles per interaktivem Chat. Ideal für Dienstleister, die Ausfälle reduzieren wollen. </p><h3>Produktempfehlungen</h3><p>Chatbots oder KI-Systeme können<span class="Apple-converted-space"> </span>Produkte vorschlagen<span class="Apple-converted-space"> </span>basierend auf dem Kundenverhalten und so beim Cross- oder Upselling von passenden Artikeln helfen. </p><h3>Support nach dem Kauf</h3><p>Nach dem Verkauf unterstützen Chatbots Kunden bei Rückgaben, Sendungsverfolgung und weiteren Fragen. </p><p>Dieser Ansatz ist personalisiert, skalierbar und darauf ausgelegt, Kunden genau dort abzuholen, wo sie sich im Kaufprozess befinden. </p><h2>Bessere Gespräche bedeuten besseren Geschäftserfolg</h2><p><strong>Für Unternehmen</strong> bedeutet Conversational Commerce zufriedenere Kunden und höhere Konversionsraten. KI-gestützte Tools können mehrere Kunden gleichzeitig betreuen, senken Kosten und verbessern die Servicequalität. </p><p>Conversational Commerce hilft zudem, Zero-Party-Daten zu sammeln. Das sind bewusst geteilte Informationen wie Präferenzen, Produktwahlen oder Feedback. </p><p>Diese Erkenntnisse können Sie nutzen, um zukünftige Interaktionen und Angebote individuell zu gestalten. </p><p><strong>Für Kunden</strong> wird die Erfahrung persönlicher und reibungsloser. Sie müssen nicht suchen, sondern können direkt fragen und sofort Antworten erhalten. Zudem machen integrierte Zahlungen und Sendungsverfolgung den Einkauf schneller und einfacher. </p><h2>Wie starten Sie mit Conversational Commerce? </h2><p>Eine erfolgreiche Strategie braucht Zeit und Planung. Es ist kein Projekt für über Nacht, aber mit Sorgfalt und Schritt-für-Schritt setzen Sie sich von der Konkurrenz ab. </p><p>Hier sind fünf praktische Schritte für den Einstieg: </p><h3>1. Geschäftsbedürfnisse bewerten </h3><p>Was brauchen Ihre Kunden? Welche Herausforderungen haben Sie und Ihr Team?</p><p>Setzen Sie klare Ziele wie weniger Warenkorbabbrüche oder besseren Support. Priorisieren Sie diese und führen Sie neue Tools schrittweise ein, um das Beste zu erkennen. </p><h3>2. Konkurrenz, Lösungen & Kundenfeedback prüfen </h3><p>Analysieren Sie genau, wie andere Firmen Ihrer Branche Conversational Commerce nutzen. Erkunden Sie Tools, fordern Sie Demos oder Testversionen an, um Vor- und Nachteile zu verstehen. </p><p>Vergessen Sie nicht, was Ihre Kunden sagen – Bewertungen und Gespräche zeigen, was ihnen fehlt. </p><h3>3. Plattform für Conversational Commerce wählen </h3><p>Die Wahl der Plattform ist wichtig, ebenso wie die effektive Nutzung.</p><p>Bei Live-Chat brauchen Sie ein gut geschultes Team. Für Chatbots kann Unterstützung beim Aufbau des Gesprächsflusses nötig sein. Entscheiden Sie, ob Ihr internes Team das schafft oder ob Sie<span class="Apple-converted-space"> </span><a href="/services/e-commerce" target="_blank" rel="noopener noreferrer">externe Hilfe</a> benötigen. </p><h3>4. Strategie und KPIs festlegen </h3><p>Nach Wahl des Tools geht es an den Start. </p><p>Definieren Sie Kennzahlen wie Gesprächszahlen, Kundenzufriedenheit und Konversionsraten. </p><p>Diese helfen, die Leistung zu verfolgen und nötige Anpassungen zu erkennen. </p><h3>5. Überwachen und verbessern </h3><p>Nach dem Start messen Sie dauerhaft Performance. Konversionen, Kaufabbrüche, Reaktionszeit und Zufriedenheit zeigen, wie gut das System läuft und wo es besser werden kann. </p><p>Optimieren Sie fortlaufend auf Basis dieser Werte für nachhaltigen Erfolg. </p><h2>Fazit: 2025 ist das Jahr des Conversational Commerce </h2><ul><li><strong>Verbraucherwandel</strong>: Ab 2025 gehört Conversational Commerce zur Pflicht jeder ernsthaften E-Commerce-Strategie. </li><li><strong>KI-Einfluss</strong>: Generative KI verändert, wie Kunden einkaufen und Marken Kunden erreichen. </li><li><strong>KPIs verfolgen</strong>: Das Tracking KI-gestützter Einkaufsprozesse ist entscheidend für bessere Ergebnisse. </li></ul><p>Frühzeitige Anwender profitieren von besseren Kundenerfahrungen, mehr Umsatz und stärkerer Loyalität. Ob Industrie oder Handel – dieses Tool sollten Sie nicht ignorieren. </p>