Konversationeller Handel 2025
<p>Im Jahr 2025 werden B2B-Unternehmen ohne konversationellen Handel bei personalisierten, KI-gesteuerten Kundenerlebnissen zurückbleiben.</p>
23 Oktober 2024
<p>Im Jahr 2024 wurde Kundenservice zum Schlüsselfaktor für Kundenbindung. Menschen bleiben loyal, wenn sie sich verstanden fühlen, meist durch persönliche Gespräche.<span class="Apple-converted-space"> </span></p><p>Für 2025 ist klar: B2B-Interaktionen sind konversationell, kanalübergreifend und hyperpersonalisiert. Konversationeller Handel wird dies noch verstärken. </p><h2>Konversationeller Handel – menschliche Nähe online </h2><p>E-Commerce wirkt oft unpersönlich, doch konversationelle KI bringt die menschliche Verbindung digital zurück. </p><p>Kern ist der Einsatz KI-gestützter Tools zur Echtzeit-Personalisierung zwischen Marken und Kunden, meist via Instant Messaging. </p><p>Die Plattform ist zweitrangig, wichtig sind personalisierte, hilfreiche Gespräche, die Kunden reibungslos durchs Verkaufserlebnis führen. </p><p>Das wirkt – <a rel="noopener noreferrer" href="https://www.mckinsey.com/capabilities/growth-marketing-and-sales/our-insights/the-value-of-getting-personalization-right-or-wrong-is-multiplying" target="_blank">78 % der Verbraucher</a><span class="Apple-converted-space"> </span>kaufen lieber bei Unternehmen mit personalisierten Erlebnissen. </p><h3>Zahlen sprechen für sich </h3><p>Der Aufstieg des konversationellen Handels ist kein Trend. Laut<span class="Apple-converted-space"> </span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.statista.com/statistics/1273227/conversational-commerce-channel-spending-globally/" target="_blank">Statista</a> lagen die weltweiten Ausgaben 2021 bei 41 Mrd. US-Dollar.<span class="Apple-converted-space"> </span><strong>Bis 2025 sollen sie auf 290 Mrd. US-Dollar steigen. </strong></p><p>Marketing- und E-Commerce-Teams haben so grosse Chancen, Kundenerlebnisse, Umsatz und Konversionsraten zu steigern. </p><h2>So funktioniert konversationelle KI im E-Commerce </h2><p>Mit KI-Modellen wie<span class="Apple-converted-space"> </span>Chatbots und virtuellen Assistenten begleiten Sie Kunden durch alle Kaufschritte: </p><h3>Kundensupport</h3><p>Kunden erhalten per Live-Chat oder Chatbot sofort Hilfe. Das verkürzt Wartezeiten und bringt schnelle, nützliche Antworten für mehr Zufriedenheit. </p><p>Beispiel: Legos Chatbots versichern Datensicherheit, fragen den Vornamen persönlich ab und sammeln E-Mail-Adressen für Nachfassaktionen. </p><h3>Persönliche Einkaufsassistenten</h3><p>KI empfiehlt Produkte basierend auf Vorlieben oder Käufen und fungiert so wie ein persönlicher Berater. </p><p>Sephoras<span class="Apple-converted-space"> </span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.retaildive.com/ex/mobilecommercedaily/sephoras-virtual-artist-brings-augmented-reality-to-larger-beauty-audience" target="_blank">Virtual Artist</a><span class="Apple-converted-space"> </span>hilft Kunden, passende Beauty-Produkte am Handy zu finden. Amazons<span class="Apple-converted-space"> </span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.aboutamazon.com/news/retail/amazon-rufus" target="_blank">Rufus</a>, ein GenAI-basierter Assistent, optimiert Produktsuche und Nutzererlebnis. </p><h3>Bestellaufgabe und -verwaltung</h3><p>Kunden geben Bestellungen ein, verfolgen sie und erhalten Lieferupdates via einfache Chats. Das macht den Einkauf fliessender und reduziert Aufwand. </p><h3>Zahlungsabwicklung</h3><p>Im konversationellen Handel zahlen Kunden direkt im Chat.<span class="Apple-converted-space"> </span><a rel="noopener noreferrer" href="https://www.walmart.com/cp/voice-shopping/5028404" target="_blank">Walmarts sprachgesteuertes System</a><span class="Apple-converted-space"> </span>ermöglicht, per Stimme Waren in den Warenkorb zu legen und zu kaufen. </p><h3>Feedback und Bewertungen</h3><p>Unternehmen sammeln Kundenfeedback in Echtzeit via Chat, um Services zu verbessern und Bewertungen direkt zu erhalten. </p><h3>Terminvereinbarung</h3><p>Kunden buchen, verwalten Termine und bekommen Erinnerungen – alles im interaktiven Chat. Ideal für Dienstleister, die Ausfälle reduzieren wollen. </p><h3>Produktempfehlungen</h3><p>Chatbots oder KI-Systeme können<span class="Apple-converted-space"> </span>Produkte vorschlagen<span class="Apple-converted-space"> </span>basierend auf Kundenverhalten und so beim Cross- oder Upselling passender Artikel helfen. </p><h3>Support nach dem Kauf</h3><p>Nach dem Verkauf unterstützen Chatbots Kunden bei Rückgaben, Sendungsverfolgung und weiteren Fragen. </p><p>Dieser Ansatz ist personalisiert, skalierbar und holt Kunden genau dort ab, wo sie im Kaufprozess stehen. </p><h2>Bessere Gespräche führen zu mehr Geschäftserfolg</h2><p><strong>Für Unternehmen</strong> bedeutet Conversational Commerce zufriedenere Kunden und höhere Konversionsraten. KI-gestützte Tools betreuen mehrere Kunden gleichzeitig, senken Kosten und verbessern Servicequalität. </p><p>Conversational Commerce hilft auch, Zero-Party-Daten zu sammeln. Das sind bewusst geteilte Infos wie Präferenzen, Produktauswahl oder Feedback. </p><p>Diese Erkenntnisse können genutzt werden, um künftige Interaktionen und Angebote individuell zu gestalten. </p><p><strong>Für Kunden</strong> wird die Erfahrung persönlicher und reibungsloser. Sie müssen nicht suchen, sondern können direkt fragen und sofort Antworten erhalten. Zudem machen integrierte Zahlungen und Sendungsverfolgung den Einkauf schneller und einfacher. </p><h2>Wie starten Sie mit Conversational Commerce? </h2><p>Eine erfolgreiche Strategie braucht Zeit und Planung. Es ist kein Projekt für über Nacht, aber mit Sorgfalt und Schritt für Schritt heben Sie sich von der Konkurrenz ab. </p><p>Hier fünf praktische Schritte zum Einstieg: </p><h3>1. Geschäftsbedürfnisse bewerten </h3><p>Was brauchen Ihre Kunden? Welche Herausforderungen haben Sie und Ihr Team?</p><p>Setzen Sie klare Ziele wie weniger Warenkorbabbrüche oder besseren Support. Priorisieren Sie diese und führen Sie neue Tools schrittweise ein, um das Beste zu erkennen. </p><h3>2. Konkurrenz, Lösungen & Kundenfeedback prüfen </h3><p>Analysieren Sie, wie andere Firmen in Ihrer Branche Conversational Commerce nutzen. Erkunden Sie Tools, fordern Sie Demos oder Testversionen an, um Vor- und Nachteile zu verstehen. </p><p>Vergessen Sie nicht, was Ihre Kunden sagen – Bewertungen und Gespräche zeigen, was ihnen fehlt. </p><h3>3. Plattform für Conversational Commerce wählen </h3><p>Die Wahl der Plattform ist wichtig, ebenso wie deren effektive Nutzung.</p><p>Für Live-Chat brauchen Sie ein gut geschultes Team. Bei Chatbots kann Unterstützung beim Aufbau des Gesprächsflusses nötig sein. Entscheiden Sie, ob Ihr internes Team das schafft oder ob Sie<span class="Apple-converted-space"> </span><a href="/de-ch/services/e-commerce" target="_blank" rel="noopener noreferrer">externe Hilfe</a> benötigen. </p><h3>4. Strategie und KPIs festlegen </h3><p>Nach der Toolwahl geht es an den Start. </p><p>Definieren Sie Kennzahlen wie Gesprächszahlen, Kundenzufriedenheit und Konversionsraten. </p><p>Diese helfen, Leistung zu verfolgen und nötige Anpassungen zu erkennen. </p><h3>5. Überwachen und verbessern </h3><p>Nach dem Start messen Sie dauerhaft die Performance. Konversionen, Kaufabbrüche, Reaktionszeit und Zufriedenheit zeigen, wie gut das System läuft und wo es besser werden kann. </p><p>Optimieren Sie laufend auf Basis dieser Werte für nachhaltigen Erfolg. </p><h2>Fazit: 2025 ist das Jahr des Conversational Commerce </h2><ul><li><strong>Verbraucherwandel</strong>: Ab 2025 gehört Conversational Commerce zur Pflicht jeder seriösen E-Commerce-Strategie. </li><li><strong>KI-Einfluss</strong>: Generative KI verändert, wie Kunden einkaufen und wie Marken Kunden erreichen. </li><li><strong>KPIs verfolgen</strong>: Das Tracking KI-gestützter Shopping-Prozesse ist entscheidend für bessere Resultate. </li></ul><p>Frühzeitige Anwender profitieren von besseren Kundenerfahrungen, mehr Umsatz und stärkerer Loyalität. Ob Industrie oder Handel – dieses Tool sollten Sie nicht ignorieren. </p>